Osoba kierująca pracą na tak zwanej słuchawce, czyli w call center, musi posiadać możliwość wymiernej oceny pracy swoich pracowników. Umożliwiają to konkretne wskaźniki.
Menadżer odpowiedzialny w call center za jakość obsługi klienta musi wiedzieć, że utrzymanie, a co dopiero podnoszenie tej jakości, to długa i mozolna praca.
Wyrabianie określonego celu
Chcesz mieć skutecznych sprzedawców? Zobacz jak powinni obslugiwać klienta, by każdy kontakt kończył się sprzedażą. Przeszkol siebie oraz swoich pracowników »
Cel ten określać można różnie, najczęściej jednak wiąże się on z ilością sprzedaży bądź wartością obrotu. Określając system, na podstawie którego będą wypłacane pracownikom premie należy brać pod uwagę to, by był on zgodny z tym, na czym najbardziej zależy firmie. Jeśli głównym celem danego handlowca będzie ilość dokonanych zamówień, natomiast celem firmy ich wartość, wówczas cele te w żaden sposób nie będą zintegrowane. Co za tym idzie będziemy mieli dużą liczbę zamówień, lecz niestety małą ich ogólną wartość. Przy takiej polityce firmy handlowcy wykonają postawiony przed nimi cel, za co firma wypłaci im premie, natomiast ze względu na niski obrót nie zarobi odpowiednio dużo.
Efektywność
Wskaźnik ten jest pomocny głównie wtedy, gdy nie wszyscy pracują na tę samą liczbę godzin. Jeśli jeden pracownik pracuje na pół etatu, podczas którego sprzedał 6 usług w ciągu 4 godzin pracy, a drugi pracownik pracując na cały etat w liczbie 8 godzin sprzedał 8 usług, wydawać by się mogło, że ten ostatni posiada większą efektywność, lecz nic bardziej mylnego, ponieważ średnio w czasie jednej godziny ten pierwszy sprzedał więcej niż ten drugi.
Wskaźnik ten sprawdza się nie tylko w firmach typu call center, ale także w innych firmach handlowych - mówi Patrycja Mazur, ekspert Biznes-Firma z zakresu Zarządzania firmą i HR
Skuteczność
Jest to kolejny wskaźnik typowy dla sprzedaży telefonicznej, gdzie operuje się dużą ilością baz. Skuteczność to stosunek rozmów zakończonych sprzedażą do liczby rozmów wykonanych. Dzięki temu handlowiec nie skupia się jedynie na tym, by sprzedać, ale również musi pamiętać o skuteczności. Kontrola nad skutecznością pomaga nam oszczędzać na ilości zużywanej bazy.
Jeśli dany pracownik w ciągu 8 godzin sprzedał 8 usług, a wydzwonił 100 rekordów z bazy, natomiast pracownik numer dwa w tym samym czasie sprzedał tyle samo usług, lecz wykorzystał przy tym 80 rekordów z bazy, wówczas śmiało możemy określić, który posiada większą skuteczność - mówi Patrycja Mazur.
Wymienione wyżej wskaźniki powinny określać podstawowe wymagania każdego dużego call center. W przypadku większej kontroli można je swobodnie zmieniać, dopasowywać pod konkretny dział, bądź dodawać kolejne wskaźniki.
AUTOR ARTYKUŁU