Prowadząc sprzedaż bezpośrednią nie ominiemy bezpośredniego kontaktu z naszymi klientami. Wśród kupujących znajdą się i tacy, którzy zawsze wyszukają jakiś problem. Jak radzić sobie z osobami negatywnie nastawionymi na współpracę? Co zrobić w sytuacji, kiedy klient prowadzi rozmowę tylko, po to by przeistoczyła się ona w awanturę?
Na powyższe pytania postaramy się odpowiedzieć w przystępny i jasny sposób. Pierwszym krokiem jaki podejmujemy, jest zapomnienie o sformułowaniu: ”klient trudny”. Zamieniamy je na: ”klient niezadowolony”, „klient zdenerwowany” – zmiana podejścia do problemu jest kluczowym posunięciem w postępowaniu z specyficznymi osobami.
Diagnoza potrzeb
Szufladkowanie klienta jako: „trudny” jest największym błędem, jaki możemy popełnić. Określając go klientem niezadowolonym nie stwarzamy sobie okazji do ucieczki przed problemem. Badając potrzebę oraz powód jakim jest negatywne podejście klienta, pomaga nam w efektywnym osiągnięciu wspólnych celów. Każdorazowo podchodzimy indywidualnie do naszych klientów, dzięki czemu unikniemy niepotrzebnego generalizowania sytuacji, potrzeb, oraz wymagań stawianych nam przez rynek.
Spokój lekarstwem na wszystko
Kolejną składowa sukcesu w bezpośredniej interakcji z klientem jest zachowanie spokoju. Pokazując opanowanie oraz cierpliwość, wysyłamy jasny przekaz, mówiący o naszym profesjonalizmie. Wsłuchując się w narzekania niespokojnego klienta, szukamy sposobów na zaspokojenie zgłaszanych potrzeb. Starajmy się również postawić samego siebie w jego roli. Przypomnijmy sobie podobne sytuacje, gdy sami byliśmy tym niepokornym klientem. Zrozumienie przez obie strony konfliktu jest podstawą jego zakończenia. Empatia jest kolejnym narzędziem z którego często korzystajmy. Nie dajmy wygrać negatywnym emocjom, które z łatwością mogą pokierować rozmowę w niepożądanym kierunku.
Melodia głosu a fałszowanie
W otwartym konflikcie z klientem próbuj zachować odpowiedni ton głosu, waż słowa oraz kontroluj swoją mimikę. Zdenerwowany klient natychmiast zauważy nieszczere działania ze strony usługodawcy. Irytacji sprzyja traktowanie klienta w sposób protekcjonalny, unikaj tego. Aby kontrolować sytuacje oraz wyjść z niej obronną ręką, nie tracąc przy tym swojego klienta, należy zintegrować słowa, mimikę oraz ton głosu. Za wszelką cenę nie dajmy wygrać emocjom.
Przede wszystkim dystans do swojej osoby!
Wypowiadane przez klienta krytyczne uwagi niekoniecznie są kierowane wprost do Twojej osoby. Pamiętaj, że reprezentujesz daną firmę lub markę. Najczęściej klienci są emocjonalnie nastawieni nie do przedstawicieli, ale do polityki firmy, która w danym momencie się nie sprawdziła. Panując nad sobą oraz zachowując odpowiedni dystans do całej sprawy nie narazisz się na zachowanie postawy obronnej bądź agresywnej, która drastycznie niszczy relacje z klientami. Zawsze bierz odpowiedzialność na swoje barki. Nigdy nie kieruj pretensji w kierunku swoich współpracowników czy też firmy. Jeśli problem z jakim spotkał się klient, wynika z winy firmy, należy natychmiast przeprosić klienta w imieniu przedsiębiorstwa.
Szczegółowe dochodzenie problemów klienta
Staranna analiza sytuacji, doprowadzi obie strony konfliktu do wspólnego porozumienia. Rzeczowa diagnoza, wsparta szczegółowymi pytaniami dotyczącymi niezadowolenia klienta poprawi sytuacje. Nie należy nadużywać pytań zamkniętych, na które klient może reagować jak na przesłuchanie. Najlepszym sposobem jest zadawanie naprzemiennie pytań otwartych i zamkniętych. Zawsze na pytania klienta odpowiadamy w sposób jasny i merytoryczny. Dobrym rozwiązaniem jest, stałe informowanie go o swoim działaniu. Wskazane jest tłumaczenie krok po kroku procedur koniecznych do rozwiązania sytuacji. Jeśli musisz wyjść na kilka minut, to wyjaśnij klientowi co będziesz w tym czasie robił. Warto zaznaczyć, że rozumie się sytuacje w jakiej znalazł się nasz klient.
Istotnym krokiem jest stworzenie wrażenia, że czekający na nas klient nie marnuje swojego czasu. Zamykając trudną rozmowę z nim należy powiedzieć mu coś miłego i pozytywnego. Odnosząc się do konkretnej sytuacji z jaką przyszedł do nas, możemy wzbudzić jego zaufanie. Klienci cenią sobie te instytucje firmy, które rozwiązują problemy swoich interesantów w sposób jasny, rzetelny oraz spokojny.
Źródło: wieszjak.pl
