Powstaje coraz więcej serwisów społecznościowych, w których internauci, a więc klienci różnych firm, mogą pisać na ich temat komentarze. Bagatelizowanie tej władzy konsumentów może każdą markę słono kosztować.
Przede wszystkim warto podkreślić, że nie tylko specjalne strony internetowe z opiniami o firmach mogą być źródłem wylewania przez klientów swego niezadowolenia. Mogą to robić w każdy możliwy sposób – nawet zakładając własne strony internetowe (najczęściej blogi) poruszające w pełni problem, jaki ich spotkał.
Bardzo dobitnie przekonała się jedna z bardzo znanych marek. Do dziś wpisując w wyszukiwarce Google hasło „dr Oetker”, na pozycji nie dalszej niż czwarta wyskakuje blog o tytule „dr Oetker, ty pizdo”. Z błahej sprawy, kiedy klientowi nie wyszedł budyń, powstał blog, w którym ten wylał swe złości. PR-owcy producenta nie umieli dostatecznie podejść do problemu, proponując blogerowi zamianę opisu na zawierający bardziej wyważone słowa. Ten upublicznił tamte prośby internautom, dodając, że tak wygląda wolność słowa. I firma straciła na tym podwójnie.
Skandal wywołał swego czasu opublikowany na You Tube filmik dwóch pracowników amerykańskiej sieci Domino’s Pizza, którzy przygotowując kanapki w restauracji dodają do nich m.in. to, co wydłubują z nosa. Nagranie zobaczyło tysiące ludzi, pewnie tyle samo zniechęciło się do jedzenia w tej sieci, a rzecznik firmy zamiast wyjaśnić sprawę rozsądnie, to w komentarzach najpierw zaatakował internautów, czyli potencjalnych klientów. To również przykład podwójnej straty.
Takich przypadków można mnożyć. Specjaliści od PR-u przypominają, że sieć może bardzo poważnie wpływać na wizerunek marki i nie powinniśmy jej bagatelizować. Firma momentalnie powinna reagować na publikowane w komentarzach niezadowolenie klienta. Im wcześniej to zrobi, przeprosi w takim miejscu oraz przyzna się do błędu, tym skuteczniej może powstrzymać całą litanię kolejnych negatywnych komentarzy. Nie ma nic gorszego niż zostawić dany incydent na pastwę losu.
Samo opublikowanie negatywnego komentarza na pustym blogu pozornie może wydawać się nieznaczące. Wystarczy jednak, że ktoś taką stronę doda np. do serwisu wykop.pl, a tam ta może zostać wywindowana tak, że dowie się o niej tysiące kolejnych osób.
Pamiętajmy, że szybkie zniwelowanie problemu, na jaki mogą zwracać publicznie uwagę nasi klienci oraz odpowiednie do nich podejście spowoduje wymierne korzyści. Wtedy jeden czy dwa negatywne komentarze nie wpłyną tak fatalnie na wizerunek całej marki, która całej rzeszy pozostałych klientów będzie dawała wyraźne znaki, że ci są dla niej ważni i skutecznie reaguje na ich problemy.
Najważniejsze jest załatwienie sprawy polubownie, gdyż straszenie w dobie wolności słowa konsekwencjami prawnymi za opublikowane negatywnego zdania o danym produkcie bądź całej marce także może odbić się na nas niekorzystnie. Warto jest również zamawiać specjalne raporty w firmach zajmujących się monitoringiem sieci, które sprawdzą dla nas strony, na których pojawią się wskazane przez nas słowa kluczowe (np. nazwa naszej firmy, linii produktów etc.).
