Klienci mają do dyspozycji coraz więcej kanałów kontaktu z firmami. Które z nich najbardziej wyróżniają się na tle innych i warto je udostępnić?
Z ostatniego sondażu Ipos wynika, że aż 90 procent Polaków korzysta z biur obsługi klienta i ceni sobie taką formę kontaktu. Ich oczekiwania są nastawione na możliwość załatwienia w ten właśnie sposób jak największej ilości spraw.
Standardem w każdej branży stają się sms-owe powiadomienia, pomoc poprzez e-mail czy komunikator. Wśród preferencji klientów dotyczących sposobów porozumiewania się z firmami dominują te tradycyjne – przedsiębiorcy nie powinni więc z nich rezygnować. Chodzi o kontakt telefoniczny i możliwość osobistego wyjaśnienia sprawy.
Kontakt osobisty zawsze będzie najbardziej atrakcyjny na tle innych form, gdyż przedsiębiorca ma możliwość przekazu słownego, gestami, mimiką, mową ciała etc. Spotkanie z doradcą stwarza warunki do najlepszego zrozumienia i skutecznej obsługi kontrahenta. Ten sposób komunikacji wiąże się jednak z pewnymi trudnościami. Zabiegani klienci zwykle nie mają czasu na wizyty w placówce firmy w zwykłych godzinach pracy. Dlatego tak ważna jest atrakcyjna lokalizacja biura, odpowiednia ilość doradców skracająca czas oczekiwania na obsługę, a także godziny ich pracy. Oczywiście minusem tego są wysokie koszty.
Jednak dla 70% Polaków telefon jest najlepszym kontaktem kanału z przedsiębiorcą (wyniki badania firmy Greenfield Online). Szczególnie wysokie wskaźniki co do tej formy kontaktu są w branży związanej z telekomunikacją, dotyczy to więc m.in. dostawców Internetu, telewizji kablowej, operatorów sieci komórkowych. Często zdarza się, że klienci wysyłają pierwsze zgłoszenie o problemie pocztą elektroniczną, a następnie przechodzą na komunikację głosową, gdyż w ten sposób sprawę mogą załatwić szybciej.
Im więcej kanałów kontaktu z klientem uruchomimy, tym więcej zyskujemy na tym wizerunkowo. Mało tego – powinniśmy odpowiednio je „połączyć”. W jaki sposób? Przydatne do tego są specjalne programy komputerowe archiwizujące wcześniejszy kontakt z klientem. - Pozwala to szybciej zaproponować rozwiązanie dla konkretnego klienta, co wzbudza poczucie satysfakcji i wpływa na pozytywny wizerunek firmy – mówi Ryszard Karolczyk z firmy CETEKOM, zajmującej się wdrażaniem i obsługą rozwiązań teleinformatycznych w biurach i call centers. Pamiętajmy więc, że postawienie na dobry system telekomunikacyjny w firmie pozwoli nie tylko poprawić relacje z klientami i usprawnić proces ich obsługi. Zaoszczędzimy w ten sposób także na kosztach prowadzenia biura oraz możliwości wykorzystania systemu dla potrzeb wewnętrzne firmy.
Standardem w każdej branży stają się sms-owe powiadomienia, pomoc poprzez e-mail czy komunikator. Wśród preferencji klientów dotyczących sposobów porozumiewania się z firmami dominują te tradycyjne – przedsiębiorcy nie powinni więc z nich rezygnować. Chodzi o kontakt telefoniczny i możliwość osobistego wyjaśnienia sprawy.
Kontakt osobisty zawsze będzie najbardziej atrakcyjny na tle innych form, gdyż przedsiębiorca ma możliwość przekazu słownego, gestami, mimiką, mową ciała etc. Spotkanie z doradcą stwarza warunki do najlepszego zrozumienia i skutecznej obsługi kontrahenta. Ten sposób komunikacji wiąże się jednak z pewnymi trudnościami. Zabiegani klienci zwykle nie mają czasu na wizyty w placówce firmy w zwykłych godzinach pracy. Dlatego tak ważna jest atrakcyjna lokalizacja biura, odpowiednia ilość doradców skracająca czas oczekiwania na obsługę, a także godziny ich pracy. Oczywiście minusem tego są wysokie koszty.
Jednak dla 70% Polaków telefon jest najlepszym kontaktem kanału z przedsiębiorcą (wyniki badania firmy Greenfield Online). Szczególnie wysokie wskaźniki co do tej formy kontaktu są w branży związanej z telekomunikacją, dotyczy to więc m.in. dostawców Internetu, telewizji kablowej, operatorów sieci komórkowych. Często zdarza się, że klienci wysyłają pierwsze zgłoszenie o problemie pocztą elektroniczną, a następnie przechodzą na komunikację głosową, gdyż w ten sposób sprawę mogą załatwić szybciej.
Im więcej kanałów kontaktu z klientem uruchomimy, tym więcej zyskujemy na tym wizerunkowo. Mało tego – powinniśmy odpowiednio je „połączyć”. W jaki sposób? Przydatne do tego są specjalne programy komputerowe archiwizujące wcześniejszy kontakt z klientem. - Pozwala to szybciej zaproponować rozwiązanie dla konkretnego klienta, co wzbudza poczucie satysfakcji i wpływa na pozytywny wizerunek firmy – mówi Ryszard Karolczyk z firmy CETEKOM, zajmującej się wdrażaniem i obsługą rozwiązań teleinformatycznych w biurach i call centers. Pamiętajmy więc, że postawienie na dobry system telekomunikacyjny w firmie pozwoli nie tylko poprawić relacje z klientami i usprawnić proces ich obsługi. Zaoszczędzimy w ten sposób także na kosztach prowadzenia biura oraz możliwości wykorzystania systemu dla potrzeb wewnętrzne firmy.
Brak komentarzy
Tego artykułu jeszcze nie skomentowano. Bądź pierwszy...